خطوات الاستخدام
الخطوة الأولى: أدخل عدد الشكاوى التي تم حلها بنجاح عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي (مثل تويتر، فيسبوك، إنستغرام). هذا الرقم يمثل الشكاوى التي تمت معالجتها وإغلاقها بشكل يرضي العميل. يجب أن يكون هذا العدد أقل من أو يساوي إجمالي الشكاوى.
الخطوة الثانية: أدخل إجمالي عدد الشكاوى التي تم استلامها عبر نفس المنصات خلال الفترة الزمنية المحددة (شهر، ربع سنة، إلخ). يشمل ذلك جميع الشكاوى الواردة، سواء تم حلها أم لا.
الخطوة الثالثة: تقوم الحاسبة بقسمة عدد الشكاوى المحلولة على إجمالي الشكاوى للحصول على نسبة الحل (Resolved Rate). يتم ضرب الناتج في 100 لتحويله إلى نسبة مئوية. المعادلة: معدل الحل (%) = (الشكاوى المحلولة ÷ إجمالي الشكاوى) × 100.
الخطوة الرابعة: تظهر النتيجة كنسبة مئوية تمثل معدل حل الشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن استخدام هذا المؤشر لقياس كفاءة فريق خدمة العملاء ورضا العملاء. كلما ارتفعت النسبة، كان الأداء أفضل.