خطوات الاستخدام
الخطوة 1: فهم المدخلات – يتكون مقياس الاستجابة للأزمات من ثلاثة عوامل: وقت الاستجابة (بالدقائق)، استعادة المشاعر (نسبة مئوية من 0 إلى 1 تعكس تحسن المشاعر بعد الاستجابة)، ووضوح الرسالة (نسبة مئوية من 0 إلى 1 تعكس مدى وضوح وتناسق الرد). يتم جمع هذه القيم من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل المشاعر.
الخطوة 2: تطبيع وقت الاستجابة – أسرع استجابة ممكنة هي دقيقة واحدة (درجة 100)، وأبطأ استجابة مقبولة هي 180 دقيقة (3 ساعات). يتم تطبيع وقت الاستجابة باستخدام الصيغة: درجة وقت الاستجابة = max(0, (180 - time) / 180) * 100. هذا يضمن أن كلما زاد الوقت، انخفضت الدرجة.
الخطوة 3: حساب مكونات الدرجة – يتم ترجيح كل عامل: وقت الاستجابة بنسبة 40%، استعادة المشاعر بنسبة 35%، ووضوح الرسالة بنسبة 25%. تُحسب الدرجة الأولية كالتالي: (درجة الوقت المقيسة * 0.4) + (sentimentRecovery * 100 * 0.35) + (messageClarity * 100 * 0.25).